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今回のインタビューは、Chat Support Base株式会社の池田氏にお話を伺います。AIチャットボットが企業や社会に寄与することや、カスタマーサポートの今後の在り方などについて語っていただきました。

【経歴】

1976年、兵庫県尼崎市出身。流通科学大学卒業。電鉄会社で新規事業開発を担当後、ヤフー株式会社（以下ヤフー）に転職。資本業務提携など複数の企業間パートナーシップを担当し、2019年9月に株式会社サイバーエージェントとのChat Support Base株式会社を設立。PMIと経営管理を担当。他にワーク＆ウェルネス株式会社CFOを兼職。

池田氏： 弊社はAIチャットボットを使ったカスタマーサポートの自動化サービスを提供する会社として、2018年9月にヤフーとサイバーエージェント社が共同出資して設立されました。

既にカスタマーサポートに人員を配置している企業も、「できればその人員を他部門で有効活用したい」「お客様が本当に困っているところにこそ手厚いサポートをしたい」といった課題を感じていらっしゃいます。

そこで弊社は、定型的な問い合わせには機械が、人でなければできないことには人が対応するカスタマーサポートの体制づくりを、チャットボットとともに提案しています。

池田氏：はい、最近増えてますね。たとえば社員数の少ないベンチャー企業は、まずセールスに人を重点配置しなくてはならず、その成果が出れば出るほど問い合わせが増えていくため、チャットボットによる効率化の相談が多く寄せられています。

実際にチャットボットを導入する場合は、もちろん問い合わせ数によって異なりますが、小規模サービスであれば1ヶ月、大規模サービスであれば3ヶ月ほどでサービス設計が可能です。

池田氏：チャットボットの技術自体はそれほど難しいものではありませんが、AIは日本語の文脈を正確に把握する点ではまだ課題が多いため、AIの間違いを人がモニタリングし、チューニングしていく「運用」がとても重要になります。

弊社はその「運用」に力を入れており、サービスの進化に伴って増えていく問い合わせや課題に対して迅速に対応できることが強みです。

また、弊社のチャットボットはエンジニアだけで設計せず、実際にカスタマーサポートに従事してきた人たちの意見もしっかりと組み込んでいるため、実用面においても強みがあると考えています。

池田氏：運用する前に必ずカスタマーサポートの経験をさせ、カスタマーサポートのプロになってから運用にあたるよう、人材育成を徹底しています。

また、運用の際はデータを全て取り、チャットボットに問題があればその都度プログラミングの修正をするなど、PDCAを高速で回しています。情報の鮮度を重視しているため、各チャットボットのチューニングは毎日、クライアントとの打ち合わせは週1回ほど行っています。

池田氏：「最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する」ことをビジョンに、弊社社員一人一人が担当するクライアントのファンになることで、ユーザー視点を忘れることなく日々の改善に努めるようにしています。

池田氏：元々カスタマーサポートの経験を持っていなかった私にとって、カスタマーサポートは決められたテンプレートに対して決められた回答をする労働集約型の仕事という印象でした。そのため、一定時間の業務を消化する一方で、新たな価値提供ができていないように思ったんです。

その原因は、既に用意されている回答への問い合わせに時間を割かざるを得ない状況にあると考え、人員をもっと有効活用するためのチャットボット事業に至りました。

困っている人の気持ちに寄り添うことや手を差し伸べることができるのが人間であるはずです。チャットボットの導入によってカスタマーサポートの世界に「進化と深化」を実現し、お客様を助けることに時間と情熱を注げるカスタマーサポートにしたいと思っています。

池田氏：チャットボットによる回答と人によるサポートの使い分けは目論見通りに推移しており、対応の満足度90%超という高い評価を得ています

今はインターネットサービスの進化のスピードが速いので、その速度にしっかりとキャッチアップしていきたいですね。

池田氏：弊社はカスタマーサポートのあり方をデジタルシフトによって変えていくことをビジョンとしているため、チャットボットの導入社数を増やしていくこと以上に、そのビジョンに共感してもらうためのムーブメントづくりにチャレンジしたいですね。

今回はたまたまコロナ禍が転機となり、図らずもリモートワーク化が加速しましたが、AIの進化によってより一層デジタルシフトに挑戦しやすい時期に来ていると思っています。

AIが進化すればカスタマーサポートはなくなる仕事だと言われますが、私はそうは考えていません。たしかに定型対応はなくなりますが、これまで何万もの問い合わせに対応してきた豊富な知見と経験をAIに教え込むことで、より多くの人たちに価値を提供できるようになります。

熟練したカスタマーサポートの方たちには、自分の持つ技術の価値を認識し、その価値を社会にどう生かすかを考えてほしいと思っています。それこそが人の「深化」であり、弊社が考える「チャットボットデザイナー」という新たな職種の誕生につながるはずです。

池田氏：弊社が目指すカスタマーサポートのデジタルシフトに共感していただける経営者の方々とお会いできたら嬉しいです。それによって弊社自身の視野も広がりますし、デジタルシフトのムーブメントを起こすきっかけになればと考えています。

また、未来に多くの可能性を持つ学生さんには、自分が何を成し遂げたいのか、社会にどう貢献したいのかなど、自分の情熱を注げるものを早く見つけてほしいと伝えたいですね。

執筆＝増田

校正＝米山